Parte I: GESTIÓN DE LA CALIDAD
Capítulo 1: Introducción a la gestión de la calidad
1.1. Introducción
1.2. Definición de calidad
1.2.1. Reflexión sobre el término calidad
1.2.2. Definiciones de calidad trascendentes
1.2.3. Definiciones de calidad basadas en el producto
1.2.4. Definiciones de calidad basadas en el usuario
1.2.5. Definiciones de calidad basadas en la producción
1.2.6. Definiciones de calidad basadas en el valor
1.2.7. Definición de la calidad según ISO 9000
1.3. Ciclo de vida del producto y los tres niveles de la calidad (producto, proceso y sistema)
1.4. Historia y gurús de la calidad
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Capítulo 2: Tareas en la gestión de la calidad
2.1. Gestión de la calidad y sistema de gestión de la calidad
2.1.1. Ciclo PDCA
2.1.2. Planificación de la calidad
2.1.3. Aseguramiento de la calidad
2.1.4. Control de la calidad
2.1.5. Mejora de la calidad: no conformidad, defecto, acciones correctivas y preventivas, análisis de causa raíz
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Parte II: NIVELES DE LA CALIDAD
Capítulo 3: Calidad en productos y servicios
3.1. Definición de producto
3.1.1. Modelo de Kano
3.1.2. Las ocho dimensiones de la calidad de los productos
3.2. Definición de servicios
3.3. La calidad de un servicio a través del modelo Gap
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Capítulo 4: Calidad en procesos
4.1. Concepto de proceso
4.2. Elementos del proceso
4.3. Mapa de procesos
4.4. Diagrama de flujo
4.5. Blueprinting
4.5.1. Fases del blueprinting
4.6. Procedimientos
4.7. Indicadores
4.8. La gestión por procesos
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Capítulo 5: Calidad en sistemas
5.1. Introducción
5.2. Familia ISO 9000
5.2.1. Certificación/Acreditación (ISO 17021)
5.2.2. Familia ISO 9000
5.2.3. Norma ISO 9000
5.2.4. Norma ISO 9001
5.2.5. Norma ISO 9004
5.2.6. Norma ISO 19011
5.2.7. Implantación de un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001
5.2.8. Auditorías de calidad
5.3. Normativas sectoriales
5.3.1. Automoción - IATF 16949
5.3.2. Ferroviario - ISO/TS22163
5.3.3. Medical Devices - ISO 13485
5.4. Sistemas integrados
5.4.1. ISO 14001
5.4.2. ISO 45001
5.4.3. ISO 50001
5.4.4. Otras normativas (ISO 39001, ISO 27001, ISO 19600
5.5. Gestión de la calidad total
5.5.1. Definición
5.5.2. Modelo EFQM
5.5.3. Premios de calidad
5.5.4. La combinación del modelo EFQM y el cuadro
de mando integral
5.6. Convergencia e implantación de la excelencia en la gestión
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Parte III: HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Capítulo 6: Las herramientas básicas Q7 y M7
6.1. Q7
6.1.1. Hoja de recogida de datos
6.1.2. Diagrama de flujo
6.1.3. Diagrama causa-efecto
6.1.4. Cartas de control de calidad
6.1.5. Histograma
6.1.6. Diagrama de Pareto
6.1.7. Diagramas de correlación
6.1.8. Aplicación conjunta de las Q7
6.2. M7
6.2.1. Diagrama de afinidad (DA)
6.2.2. Diagrama de relaciones
6.2.3. Diagrama de árbol
6.2.4. Diagrama matricial
6.2.5. Diagrama de priorización . 130
6.2.6. Diagramas de proceso de decisión
6.2.7. Diagrama de flechas
6.2.8. Aplicación conjunta de las M7
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Capítulo 7: Las herramientas para la planificación, el control y la mejora de la calidad
7.1. Técnicas en planificación y análisis de riesgo
7.1.1. Benchmarking
7.1.2. QFD (Quality Function Deployment)
7.1.3. Estudios de capacidad
7.1.4. DoE (Design of Experiments)
7.1.5. AMFE (Análisis modal de fallos y efectos)
7.1.6. DAFO
7.2. Técnicas en aseguramiento y control
7.2.1. Auditorías de calidad
7.2.2. Mystery shopper
7.2.3. Gestión de quejas
7.2.4. SPC (Statistical Process Control)
7.2.5. Calidad en compras/calidad concertada
7.3. Técnicas para la mejora
7.3.1. Reingeniería
7.3.2. Mejora continua de procesos o KVP
7.3.3. Técnica A3
7.3.4. 8D (Eight Disciplines Problem Solving)
7.3.5. TPM (Total Productive Maintenance)
7.3.6. Seis sigma
7.3.7. Poka yoke
7.3.8. 5 S
7.3.9. Daily Meetings
7.3.10. Encuestas a clientes
7.3.11. Buzón de sugerencias
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Parte IV: PRÁCTICA
Capítulo 8: Caso Volkswagen Navarra. La mejora continua
8.1. Introducción
8.2. La historia de Volkswagen Navarra
8.3. Mejora continua en Volkswagen Navarra
8.3.1. Los GRC y ZP
8.3. Auditorías de la calidad
8.4. Sistema de mejora continua/conjunto de procesos de mejora
continua
8.5. 5S
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Capítulo 9: Caso Volkswagen Navarra. Sistema de gestión de la calidad
9.1. Introducción
9.2. Sistema de gestión de la calidad
9.2.1. Gestión por procesos
9.2.2. Proceso logístico
9.2.3. Proceso de mejora continua
9.2.4. Gestión de riesgos
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Capítulo 10: Caso lanzamiento nuevo Polo. Calidad en el lanzamiento de productos
10.1. Introducción
10.2. Proceso de desarrollo de un nuevo coche
10.3. Experiencia del lanzamiento del Polo A06
10.3.1. Sistema de inventarios flexibles durante
el lanzamiento
10.3.2. Sistema de mejora continua específico para
el lanzamiento
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Enlaces de interés
Bibliografía