Guía práctica de atención al cliente

1. El cliente y la compraventa
Introducción
1.1. El departamento comercial
1.1.1. Funciones básicas
1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente
1.1.3. Clasificación del cliente
1.2. Procedimiento de comunicación comercial
1.2.1. Elementos de comunicación institucional
1.2.2. Fases del procedimiento de comunicación
1.2.3. Soportes de la comunicación
1.2.4. Tratamiento hacia el cliente
1.3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
1.3.1. Aplicación de condiciones de venta
1.3.2. Transmisión de información comercial según el tipo de cliente
1.3.3. Motivación
1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales
1.4.1. Características
1.4.2. Ventajas e inconvenientes
1.4.3. Internet como canal de comunicación
1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente
1.5.1. Satisfacción del cliente
1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

2. Los procesos de comunicación
Introducción
2.1. El proceso de compraventa como comunicación
2.1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta
2.1.2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
2.1.3. Argumentación comercial
2.1.4. Tratamiento de objeciones
2.1.5. Comunicación de la información sobre los productos
2.2. La venta telefónica
2.3. La venta por catálogo
2.4. Televenta
2.5. Internet y otras formas de venta

3. El telemarketing
Introducción
3.1. Aspectos básicos del telemarketing
3.1.1. Marketing
3.1.2. Telemarketing
3.1.3. Teleoperador
3.1.4. Sectores empresariales del mercado
3.1.5. Otros
3.2. La operativa general del teleoperador
3.2.1. Conectar con el cliente
3.2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación
3.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador
3.3. Técnicas de venta
3.3.1. Principales técnicas de venta comercial
3.3.2. Los guiones: planificar su existencia
3.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
3.3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
3.4. Cierre de la venta
3.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
3.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes
3.4.3. Tipología de cierres de venta

4. Los servicios de posventa
Introducción
4.1. Seguimiento comercial. Concepto
4.2. Fidelización de la clientela
4.2.1. Instrumentos de fidelización
4.2.2. Bonificaciones
4.2.3. Tarjetas de puntos o de club
4.2.4. Cupones descuento
4.2.5. Otros
4.2.6. Finalidad
4.3. Identificación de quejas y reclamaciones
4.3.1. Concepto
4.3.2. Características
4.3.3. Tipología: presenciales y no presenciales
4.4. Procedimiento de reclamaciones y quejas
4.4.1. Recepción
4.4.2. Formulación documental
4.4.3. Resolución de dudas
4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de posventa
Solución ejercicios de evaluación

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