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Caracteristicas
- Idioma: Español / Castellano
- Impresión: Color
- Páginas: 182
- Formato: 17 x 24 cm
- Edición: 2026
- Peso: 0,3 kg.
- Editorial: Paraninfo
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UF0529 - Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros
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9788428374354
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La prestación de servicios financieros al consumidor y una gestión eficaz de la atención prestada al cliente son esenciales para su buen funcionamiento. Dominar los aspectos relativos a la protección al consumidor y usuario del sector financiero es básico para profesionales y para quienes están en proceso de formación.
La protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero, el servicio de atención al cliente en dichas entidades junto con las técnicas de comunicación y atención, son algunas de las cuestiones abordadas en el libro. El autor completa estos contenidos teóricos con una propuesta de actividades y una batería de preguntas específicas que afianzan la comprensión y el manejo de los diferentes conceptos expuestos.
La obra responde al contenido curricular definido por los RD 645/2011 de 9 de mayo y 610/2013 de 2 de agosto, que regulan los Certificados Profesionales: Comercialización, administración de productos y servicios financieros, Gestión comercial y técnica de seguros y reaseguros privados y Mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares, en los que esta unidad formativa 0529 es transversal, al integrarse en el módulo formativo 0991_3 Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros, común a todos ellos.
Enrique García Prado, licenciado en Derecho, trabaja como docente en el ámbito de la formación ocupacional y continua.
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Introducción normativa
1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero
1.1. Normativa, instituciones y organismos de protección
1.2. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros
1.3. Procedimientos de protección del consumidor y usuario
1.3.1. Protección de datos y confidencialidad
1.4. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras
1.5. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
1.6. Los entes públicos de protección al consumidor
1.7. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional
1.7.1. Administración central
1.7.2. Autonómica
1.7.3. Provincial
1.7.4. Local
1.8. Servicios de atención al cliente
1.8.1. Defensor del cliente
1.8.2. Comisionado de entidades financieras
1.9. El Banco de España
1.9.1. Servicio de reclamaciones
1.9.2. Comisión Nacional del Mercado de Valores
1.9.3. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
1.10. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales
Cuestionario
Actividades
2. El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero
2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.1.1. Naturaleza
2.1.2. Efectos
2.2. El marketing en la empresa y su relación con el departamento
de atención al cliente
2.2.1. Relaciones públicas
2.2.2. Establecimiento de canales de comunicación con el cliente
Cuestionario
Actividades
3. Técnicas de comunicación y atención al cliente
3.1. Tratamiento diferencial de sugerencias y consultas
3.2. Procesos de comunicación
3.2.1. Interpersonal
3.2.2. Telefónica
3.2.3. Escrita
3.3. Tratamiento al cliente
3.3.1. Personas versus problemas
3.3.2. Percepción-emoción-comunicación
3.4. Habilidades personales y sociales
3.4.1. Lenguaje
3.4.2. Escucha activa
3.4.3. Empatía
3.4.4. Asertividad
3.4.5. Feedback
3.5. Caracterización de los distintos tipos de clientes
Cuestionario
Actividades
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